Discutir, nunca en una negociación

¿Discutir?, nunca...

Nunca discutas con tu cliente, no lo contraríes, independientemente de lo que te diga, y menos al principio.

Eso no quiere decir que el cliente siempre tenga la razón, como dice el dicho. El cliente no siempre tiene razón, pero intenta concordar con él, porque concordar no es darle la razón es comprender su punto de vista.

Por ejemplo, imagina que un viernes por la mañana te dice tu hija desde su cama: “Papá no quiero ir al colegio”. Si en ese momento le respondes: “¿Cómo que no?” ¡Ya te estás levantando! ¡Tú no sabes lo importante que es ir al colegio! El colegio es lo que te hace ser una persona de provecho, porque bla, bla, bla…” Te la estas poniendo en contra, atacas a su amígdala y a su cerebro reptil y así lo único que conseguirás, como mucho, es que se levante de mala gana y sin interés por aprender.

Sin embargo, si le dices algo así cómo: “Sí, es un rollo tener que ir al colegio un viernes, pero hay que hacerlo, ¿verdad?” Así le transmites que la entiendes, que comprendes su postura, su forma de verlo y te la ganas.

Si tu pareja quiere ir a cenar fuera y tú al cine, pero le dices: “Tienes razón, lo mejor es una cena romántica”. Y luego le comentas: “¿Podemos ir al cine después?” No se lo estás diciendo con una afirmación, sino preguntando y eso está mucho mejor. Es decir, si le dices primero que estás de acuerdo y luego le dices el desacuerdo, estás concordando.

Te propongo un pequeño ejercicio…

 

Imagina que eres vendedor en una inmobiliaria, le enseñas la vivienda a una pareja y por la cara de ambos parece que les gusta y que el precio encaja en sus planteamientos. Sin embargo, te dicen: “El piso me gusta muchísimo, pero tiene una habitación muy pequeña”.

 ¿Cuál es la mejor opción para ti?

Les dices algo así como: “Hombre, tan pequeña no es. Tened en cuenta que todos los pisos tienen algo que no os gustará…”

Les dices: “Yo también lo pensé en cuanto la vi. La habitación es pequeñísima”.

Si escoges la A, no les estarás escuchando, no les darás la razón y no conseguirás concordar.

Para mí, debes decirles la opción B y luego hacer las preguntas pertinentes de vendedor bueno:

“Yo también lo pensé en cuanto la vi. La habitación es pequeñísima. Y también el piso es muy bonito, ¿verdad? Y os gusta ¿verdad? ¿Qué vais a hacer con la habitación pequeña?”

Si te responden, por ejemplo: “No sé, pondría mi despacho” ¡Ya tienes el piso vendido!

No sé si te pasa a ti o es al revés, pero mi mujer siempre tiene calor y yo siempre tengo frío, y no nos ponemos de acuerdo en la temperatura del aire acondicionado. ¿Qué hago entonces para concordar?

Cuando ella dice: “Tengo calor”, yo le respondo: “Tienes razón, tienes calor”. Como ves, no le estoy diciendo que yo tengo calor, le estoy diciendo que ella opina que hace calor. Si por el contrario le dijera: “¿Estás loca? ¡Si hace frío!” Lo único que harías sería ponérmela en contra y no conseguiría que luego aceptara ninguna propuesta.

La clave es hacerle entender que la comprendo perfectamente, que entiendo su punto de vista y le doy la razón a lo que ella piensa, aunque yo no piense igual. Luego ya nos pondremos de acuerdo en la temperatura, pero primero hay que evitar la confrontación. Debemos concordar y concordar.

Las frases de concordancia más importantes son:

Tienes razón.

Estoy de acuerdo.

Claro que sí.

Es verdad.

Es cierto.

Apréndete estas palabras, díselas al principio a tus clientes y conseguirás conquistar su corazón.

Como decía Dale Carnegie:

“La única forma de salir ganando en una discusión es evitándola”

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