¿Cómo actuar ante un cliente furioso?:
Imagínate que nos vamos tú y yo una noche de copas y estamos hasta las 3 de la mañana.
Salimos los dos andando del pub para dar un paseo largo y tomar un café, con el fin de esperar más de 1 hora antes de coger el coche y de pronto te digo: “Para, para” y me pongo a vomitar en un árbol.
¿Tú que haces?, ¿Te pones debajo y te manchas?, No, ¿verdad?
Pues esa es la técnica que utilizo y que debes utilizar tú también, cuando un cliente está furioso por alguna cuestión, la técnica del borracho.
Déjale hablar y hablar, sin interrumpirle, hasta que se desahogue, hasta que vomite todo, no le digas nada hasta que pare, sólo escúchalo en modo escucha total.
Volviendo al ejemplo de nuestra noche de copas y a mi “incidente” en el árbol, justo cuando parece que he terminado de vomitar aparece una segunda “pota”, siempre aparece.
¿A que tampoco te pones debajo?
Pues al cliente furioso le pasará lo mismo, cuando creas que ha terminado y te dispongas a contestarle, te saldrá con la frase: “Y eso no es todo, porque mira…”
¿A que tampoco te pones debajo?
Pues al cliente furioso le pasará lo mismo, cuando creas que ha terminado y te dispongas a contestarle, te saldrá con la frase: “Y eso no es todo, porque mira…”
Una vez termine del todo, entonces ya le puedes hablar pausadamente, con un tono de locutor de radio, para decirle que sientes lo que ha podido pasar, aunque sepas que no lleva la razón, y que, si está en tu mano, se lo vas a resolver.
Muchas veces, esta situación se soluciona sólo escuchando, ya que el cliente se siente escuchado, comprendido y se desahoga.
Una vez termine del todo, entonces ya le puedes hablar pausadamente, con un tono de locutor de radio, para decirle que sientes lo que ha podido pasar, aunque sepas que no lleva la razón, y que, si está en tu mano, se lo vas a resolver.
Muchas veces, esta situación se soluciona sólo escuchando, ya que el cliente se siente escuchado, comprendido y se desahoga.
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¿Te preguntas por qué tu empresa a pesar de tener gran número de entrevistas, estás no consiguen transformarse en nuevos clientes?
Tengo la clave y te la quiero enseñar.
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