Si empatizas, conectas mentalmente
Todos sabemos qué es empatizar, ponerse en lugar de alguien, pero muchos confundimos el término.
La empatía no incluye estar de acuerdo en todo lo que propone el cliente, eso más que empatía se llama simpatía.
Empatía es entender su punto de vista, pero exponer tus intereses con asertividad, o sea, sabiendo defenderlos, pero sin ofender a tu cliente.
¿Cómo empatizar?
Hay una regla psicológica que se llama “el reflejo” con la cual un psicólogo inglés, llamado Richard Wiseman, hizo el siguiente experimento en los pubs ingleses:
Un camarero pidió la comanda a una mesa de 3 personas, preguntando uno a uno qué querían tomar y los clientes respondieron que querían: uno una bebida de cola, otro una cerveza y otro una copa de vino.
El camarero se fue para el almacén, preparó las bebidas y cuando volvió a la mesa, le sirvió a cada uno y sin errores la bebida que había pedido.
Otro camarero, aleccionado por Wiseman, en lugar de hacer eso mismo, repitió lo que decía el cliente.
Es decir, cuando les preguntó qué querían beber y le dijeron: “Yo quiero una bebida de cola”, él escribió y dijo al mismo tiempo en voz alta: “Una bebida de cola”, el siguiente dijo: “Una cerveza” y de nuevo escribió y repitió en voz alta: “Una cerveza” y el tercero dijo: “Una copa de vino” y de nuevo escribió y repitió en voz alta: “Una copa de vino”.
El camarero fue al almacén a preparar las bebidas y sirvió sin equivocaciones a cada cliente lo que pidió.
Parecen el mismo caso, pero no, porque hubo un camarero que recibió más propina que el otro, ¿adivinas quién de los dos fue?. ¡Has acertado! El segundo.
El hecho de repetir lo que dice la persona cuando se interesa por algo o cuando te explica lo que quiere, es muy importante porque haciendo eso empiezas a caerle mucho mejor, ya que este gesto de repetir sus palabras hace que su amígdala piense que eres su amigo y que no hay peligro.
Eso es lo que en psicología se llama “el reflejo” porque “reflejas” lo que la persona necesita, lo que quiere, además, el repetir te hace salir de muchas dudas.
Imagina que eres el camarero, te piden una cerveza y tú le repites: “Una cerveza. ¿Sin alcohol?”
Como tu cliente te respondería que no quiere la cerveza sin alcohol, sino la normal, no te equivocarías, no trabajarías el doble al tener que corregir el error y caerías muy bien.
Así que, cuando alguien te pida, por ejemplo, un piso de cuatro dormitorios con balcón y cocina grande, si en lugar de anotarlo simplemente o buscarlo en tu base de datos, le dices; «Si he entendido bien, usted quiere un piso de cuatro dormitorios con terraza y cocina grande», es decir le repites lo que te ha pedido y conseguirás venderle mucho antes.
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¿Te preguntas por qué tu empresa a pesar de tener gran número de entrevistas, estás no consiguen transformarse en nuevos clientes?
Tengo la clave y te la quiero enseñar.
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